17.04.2021

Независимая оценка образования: взгляд родителей на качество образовательных услуг

Независимая оценка образования: взгляд родителей на качество образовательных услуг

В. П. Миничкина, Н. В. Ивашкина
ГКУ РМ «Научный центр социально-экономического мониторинга», г. Саранск, Россия

Введение: актуальность темы определена необходимостью создания адекватных и перспективных форм общественного контроля за деятельностью образовательных организаций. Основной целью независимой оценки качества образования является предоставление родителям, чьи дети обучаются в образовательных учреждениях, информации о качестве оказываемых ими услуг, а также повышение качества их деятельности.
Материалы и методы: материалом для исследования послужили результаты социологических исследований, проведенных ГКУ Республики Мордовия «Научный центр социально-экономического мониторинга» в школах Республики Мордовия в 2017–2018 гг. (было опрошено 7 545 родителей в 324 школах). Основными методами исследования были анализ данных анкетного опроса и методологического инструментария проведения независимой оценки качества предоставления образовательных услуг.
Результаты исследования: исследование показало, что большинство родителей в целом устраивает качество предоставления образовательных услуг. Исключение составляет материально-техническое обеспечение образовательных организаций, которое полностью устраивает лишь половину респондентов. Достаточно большой процент опрошенных отметили, что рекомендовали бы образовательную организацию своим родным и знакомым.
Обсуждение и заключения: в ходе анализа полученных данных были выявлены основные проблемы, которые касались как образовательных организаций, так и методологии проведения независимой оценки. Большинство образовательных организаций не уделяют должного внимания наполняемости и актуальности информации на официальном сайте. Анализ методологических проблем, возникающих в ходе проведения независимой оценки, показал, что ее методологическая база требует осмысления и доработки. В статье даны некоторые рекомендации по совершенствованию методического инструментария проведения независимой оценки качества условий предоставления образовательных услуг. Практическая значимость состоит в возможности изменения методологического инструментария независимой оценки качества образовательных услуг, стимулирования процесса обсуждения данной проблемы в педагогическом сообществе, общественных советах среди экспертов. Результаты работы представляют интерес для педагогических работников, руководителей образования различного уровня и исследователей в области управления образованием.
Ключевые слова: образование, независимая оценка, качество образовательных услуг, общеобразовательные организации, родители, критерии, удовлетворенность.

Введение
Актуальность темы определена необходимостью создания адекватных и перспективных форм общественного контроля за деятельностью образовательных организаций. Основной целью независимой оценки качества образования является предоставление родителям, чьи дети обучаются в образовательных учреждениях, информации о качестве оказываемых услуг, а также повышение качества их деятельности.
Обзор литературы
В соответствии с Указом Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» перед органами государственной власти и органами местного самоуправления ставится широкий спектр задач стратегического характера, решение которых станет важным шагом на пути достижения социально-экономической стабильности и развития гражданского общества в стране. Особое значение в указе придается формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, под которой понимается скоординированная специальным органом (общественным советом) экспертная деятельность общественных организаций, профессиональных сообществ, СМИ, специализированных рейтинговых агентств, включая определение критериев эффективности работы таких организаций и ведение публичных рейтингов их деятельности.
Федеральный закон от 29 декабря 2012 г. № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» в ст. 95.2 раскрывает сущность термина «независимая оценка качества образования»: «Независимая оценка качества условий осуществления образовательной деятельности организациями, осуществляющими образовательную деятельность (далее – организации), проводится в целях предоставления участникам отношений в сфере образования информации об уровне организации работы по реализации образовательных программ на основе общедоступной информации».
Независимая оценка общественностью качества условий оказания услуг в социальной сфере проводится в России, начиная с 2013 г., она закреплена Федеральным законом от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ. Проблеме качества условий оказания услуг социальной сферы отведе-на приоритетная роль в Федеральном законе от 5 декабря 2017 г. № 392-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».
В настоящее время особая роль в жизнедеятельности общества отводится сфере социально значимых услуг. Построение социально ориентированной рыночной экономики связано с непрерывным мониторингом и оценкой качества государственных и муниципальных услуг, повышением эффективности управления качеством, а главное, с постоянным совершенствованием многочисленных процессов, участвующих в производстве услуги социальной сферы и направленных на удовлетворение жизненно-важных потребностей населения. Среди отраслей этой сферы наиболее важной является образование, поскольку от его состояния зависит развитие человеческого потенциала, во многом определяющее конкурентоспособность любой страны на международной арене [1].
От качества обслуживания напрямую зависит лояльность потребителей. Именно лояльность определяет степень позитивной приверженности к организации, терпимость к ее ошибкам и доставленным неудобствам, что в результате выражается в установке привязанности потребителя на долговременное сотрудничество [2]. При этом определяющими являются принципиальные моменты «кому, на что и как», т. е. адресность, целевая направленность и качество социальных услуг. «Нарушение указанных принципов приводит к обострению многих проблем в обществе и экономике, в результате чего под угрозу может быть поставлена социальная стабильность и, как следствие, эффективное экономическое развитие».
В Мордовии во исполнение указа № 597 и в связи с принятием Федерального закона № 392-ФЗ разработан План мероприятий по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг учреждениями Республики Мордовия, оказывающими услуги в сфере образования, культуры, здравоохранения и социального обслуживания (утвержден распоряжением Правительства Республики Мордовия от 21 марта 2018 г. № 156-р).
Социологические измерения общественного мнения стали важнейшей частью изучения отношения населения страны к преобразованиям экономической и социальной жизни постсоветской России. Все большее значение приобретают практические аспекты использования социологических методов и инструментов для оценки в российских регионах общественных настроений, уровня и качества государственного управления, эффективности региональной власти. Это определяется, прежде всего, тем, что социальный облик каждого региона представляет собой специфическое выражение общих черт национального общества и вместе с тем отличается многообразием их конкретных проявлений. Большое значение имеют такие харакеристики, как особенности территориальной организации экономической базы социальных отношений, основания для выбора направлений практических действий по их оптимизации, пути обеспечения комплексного развития регионов, их демографического оздоровления, механизмы достижения национальной идентичности. Региональные социологические измерения, по мнению В. А. Ильина, в то же время выступают информационным ресурсом, позволяющим получить непосредственные данные о вопросах, являющихся наиболее актуальными как для поступательного развития территории, так и для общественной жизни в целом [3].
Важной оценочной процедурой, направленной на выявление соответствия качества образования ожиданиям всех заинтересованных лиц, становится его независимая оценка [4]. Рассматривая научные подходы к пониманию термина «качество образования» и исходя из того, что главной особенностью качества услуги является тесное взаимодействие поставщика с потребителем, а особенностью образования – сложная структура потребления (обучающиеся и их семьи, предприятия-работодатели, общество и государство), М. А. Измайлова формулирует следующее определение: «Качество образования – это процесс и результат взаимных усилий потребителей образовательных услуг, соответствующий их потребностям и уровню требований, являющийся источником благополучия деятельности человека, подготовки высококвалифицированных кадров, динамичного развития общества и государства в целом».
Для практики государственного и муниципального управления, по мнению Л. Г. Рагозиной и Е. А. Цацуры, новизна заключается в том, что подразумевается не просто формальное получение обратной связи по поводу качества услуг, а осуществление по результатам оценки последовательных управленческих действий. Кроме того, независимая оценка имеет иные институирующие условия, позволяющие характеризовать ее как новый общественный институт: сформировано законодательное поле, обеспечивающее проведение независимой оценки, деятельность по независимой оценке осуществляется специальным функциональным органом, формирующимся из общественности, чьи рекомендации обязательны для рассмотрения органами власти. Это налагает определенную ответственность и на общественность, и на систему управления в целом.
Оценивая образовательную организацию в целом, около половины родителей (54,91 %) отметили, что их полностью устраивает материально-техническое обеспечение образовательной организации, 36,38 % указали, что «в целом хорошо, но есть недостатки», частично устраивает данное положение 7,68 % опрошенных, а 1,04 % не устраивает вообще.
Одним из самых важных показателей в оценке образовательной организации является «качество предоставляемых услуг образовательной организацией». Так, 73,55 % родителей, участвовавших в опросе, указали на то, что их полностью устраивает качество получаемых образовательных услуг, 21,82 % считают, что «в целом все хорошо, но есть недостатки», 4,34 % респондентов частично устраивает качество услуг, а 0,29 % – не устраивает полностью. Удовлетворенность получателей образовательных услуг тем или иным аспектом в работе образовательной организации – один из наиболее сложных показателей, поскольку она связана со спецификой восприятия отдельной группы. Таким образом, здесь нельзя исключить роль субъективного фактора – настроения, особенностей мировоззрения респондентов. Если получатели услуг отмечают, что образовательная организация в наибольшей степени соответствует их ожиданиям, то, на первый взгляд, это является признанием высокого качества ее работы. Однако следует акцентировать внимание на том, что значения показателей, выводимых на основе субъективной оценки (мнения респондентов), не всегда отражают действительность. На наш взгляд, в ряде учреждений максимальные показатели удовлетворенности получателей образовательных услуг обусловлены не реальной ситуацией, а, например, обеспокоенностью респондентов тем, что из-за их критических оценок может встать вопрос о целесообразности работы и даже закрытия учреждения, что является актуальным для сельских школ. Чтобы не допустить такое развитие ситуации, респонденты сознательно завышают уровень своей удовлетворенности («пусть будет хоть такая школа, но зато детей не будут возить на учебу куда-то далеко от дома»).
Еще одним критерием удовлетворенности родителей получаемыми образовательными услугами является их желание рекомендовать данную образовательную организацию своим родственникам, знакомым. Отвечая на этот вопрос, они указали, что рекомендовали бы 79,10 % опрошенных, рекомендовали бы в большинстве случаев – 16,86 %, рекомендовали бы в редких случаях – 3,26, совсем не рекомендовали бы – 0,79 %. Однако и здесь не обошлось без нивелирования оценок. В сельских школах вопрос часто вызывал недоумение, так как из-за отсутствия в ближайшем доступе других школ рекомендовать какую-либо, кроме этой школы, не представлялось возможным. Следует отметить, что методика проведения независимой оценки качества образовательных услуг не учитывает специфики деятельности образовательных организаций в сельской местности, что является причиной искажения реальной картины.
Обсуждение и заключения
В ходе анализа полученных данных были выявлены основные проблемы, которые касались деятельности образовательных организаций. Большинство образовательных организаций не уделяют должного внимания наполняемости и актуальности информации на официальном сайте организации, следовательно, необходимо все официальные сайты организаций привести в стандартный вид, дополнив их полезной и актуальной информацией.
В ходе опроса было выявлено, что некоторые получатели образовательных услуг низко оценивают доброжелательность и вежливость педагогических работников, а также их компетентность, что в конечном счете требует организации соответствующей работы с родителями. При оценке материально-технического обеспечения образовательных организаций родители были достаточно сдержанны, что говорит о необходимости обратить особое внимание на материально-техническое оснащение отдельных образовательных учреждений.
Анализ полученных эмпирических данных позволил оценить потенциал развития социальных инноваций для решения задач социальной сферы в нашей стране, поскольку «развитое гражданское общество, некоммерческий сектор и межсекторное взаимодействие с органами власти формируют для него благоприятную, или, иначе, способствующую среду» [6].
Полагаем, что система регионального мониторинга, включающая проведение независимой оценки качества условий оказания услуг учреждениями социальной сферы, должна стать информационно-аналитической базой для решения следующих задач: а) обоснование целей и приоритетных задач государственной региональной политики в Российской Федерации; б) предупреждение кризисных региональных ситуаций и региональных конфликтов; в) оценка результативности деятельности федеральных органов, территориальных органов федеральных министерств и ведомств; г) обоснование мер государственной поддержки отдельных территорий, разработка системы прогнозов социально-экономического развития субъектов Российской Федерации и отдельных территорий; д) подготовка ежегодных государственных докладов о региональной социально-экономической, национально-этнической и политической ситуации и о приоритетных направлениях региональной политики в Российской Федерации [7].
Таким образом, можно сформулировать основные направления повышения эффективности деятельности образовательных организаций:
– расширение работы с родителями, так как некоторые получатели образовательных услуг неудовлетворительно оценивали доброжелательность и вежливость педагогических работников, а также их компетентность;
– улучшение материально-технического оснащения отдельных образовательных учреждений;
– корректировка методологического инструментария для учета специфики работы общеобразовательных организаций (например, сельских малокомплектных школ).
Список использованных источников
1.    Бурменко Т. Д., Тарханова Е. Г. Состояние сферы социально значимых услуг в мире (на примере здравоохранения и образования) // Известия Байкальского государственного университета. 2013. № 5. С. 109–116.
2.    Лапидус Л. В. Проблема качества услуг социальной сферы в условиях модернизации // Аудит и финансовый анализ. 2014. № 4. С. 275–278.
3.    Ильин В. А. Оценка населением эффективности государственного управления: практика региональных социологических исследований // Социологическая наука и социальная практика. 2015. № 1. С. 16–31.
4.    Измайлова М. А. Проблемы независимой оценки качества образования // Вестник финансового университета. 2015. № 1. С. 103–111.
5.    Рагозина Л. Г., Цацура Е. А. Независимая оценка качества оказания социальных услуг: первые результаты // Мониторинг общественного мнения. 2015. № 1. С. 3–13.
6.    Краснопольская И. И., Мерсиянова И. В. Трансформация управления социальной сферой: запрос на социальные инновации // Вопросы государственного и муниципального управления. 2015. № 2. С. 29–52.
7.    Шогенова М. Х., Кармокова Х. Б. Научно-методологические основы мониторинга и системы индикаторов социально-экономического развития региона // SCIENCE TIME. 2014. № 4. C. 322.